Mengutamakan Kepuasan Pelanggan

Pemasaran hari ini selalu bergantung dari strategi dan persaingan yang sengit antar perusahaan. Dengan dalih memuaskan pelanggan, ternyata perusahaan lebih mengutamakan penetrasi produk dan keuntungan. Kepuasan pelanggan tetap menjadi pembahasan-nya, tapi tidak menjadi tujuan utamanya. Padahal, yang paling penting dari kegiatan produksi dan pemasaran adalah kepuasan pelanggan sebagai tujuan.

Sebagian besar perusahaan terlalu mengutamakan strategi, data, dan teknik agar produk bisa diterima masyarakat. Beberapa teknik pemasaran yang konyol juga sering diterapkan, seperti membangun ilusi dan asosiasi dalam pemikiran masyarakat, memainkan kondisi psikologis, dan lainnya. Memang itu baik dan tidak salah, tapi masalahnya, banyak terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan produk yang ditawarkan.

Ada banyak penawaran produk dan layanan yang tersedia di pasar lalu mengapa pelanggan harus memilih produk perusahaan tertentu. Menurut berbagai penelitian dan studi, telah dikonfirmasi bahwa konsumen akan membeli produk, yang memberi mereka nilai maksimum yang dirasakan.

Nilai ini berasal dari penghitungan biaya yang terkait dengan keputusan tingkat emosional seperti citra merek, merek perusahaan, citra staf penjualan, dan citra fungsional. Nilai ini dikonversi ke total biaya pelanggan dengan memasukkan biaya pembelian, waktu-energi dalam evaluasi produk dan biaya intuitif.

Pelanggan akan mengambil keputusan setelah mempertimbangkan total biaya yang terkait dengan pembelian, persepsi dan lainnya. Jika setelah pembelian produk berkinerja seperti yang diharapkan dari pelanggan dianggap puas. Pelanggan yang benar-benar puas cenderung untuk membeli kembali produk dan bahkan mempromosikan produk melalui mulut ke mulut. Perusahaan bertujuan untuk kepuasan pelanggan total, yang dapat dicapai setelah memahami harapan pelanggan dan kemudian memberikan sesuai harapan.

Perusahaan dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan total dengan memasukkan praktik bisnis yang baik. Praktik-praktik ini dibangun di sekitar pemangku kepentingan, proses bisnis, sumber daya dan organisasi. Stakeholder Perusahaan terdiri dari karyawan, pemasok, distributor, dan pelanggan. Fokus sebelumnya selalu semata-mata pada pemegang saham, tetapi sekarang pemangku kepentingan harus puas untuk keuntungan pemegang saham.

Perusahaan perlu mendefinisikan batas-batas hubungan dengan pemangku kepentingan untuk mendapatkan nilai maksimum untuk setiap peserta. Untuk memastikan nilai maksimum, perusahaan perlu mengembangkan proses bisnis, yang memahami dan memenuhi harapan pelanggan. Ini dapat dicapai dengan menyelaraskan tim lintas fungsional di seluruh proses kritis, untuk menciptakan satu aliran yang lancar

 Perusahaan perlu memahami kompetensi intinya dan mengembangkannya, sehingga berhasil mengelola sumber dayanya. Struktur, desain, dan kebijakan organisasi harus sesuai untuk memfasilitasi pengenalan budaya kepuasan total pelanggan.

Perusahaan melalui menciptakan dan memberikan nilai dapat mengembangkan kepuasan pelanggan total. Perusahaan itu sendiri dapat dianggap sebagai rantai nilai yang terdiri dari kegiatan primer dan sekunder. Kegiatan utama terdiri dari bahan masuk, operasi, pengiriman produk jadi, penjualan / pemasaran dan melayani klien.

Kegiatan sekunder terdiri dari departemen fungsional seperti departemen teknologi, departemen pengadaan, sumber daya manusia dan departemen keuangan. Nilai ini dibuat dikirimkan ke pelanggan melalui saluran distribusi di bawah prinsip manajemen rantai pasokan.

Pelanggan di era digital jauh lebih sadar dan sadar akan kebutuhan dan keinginan mereka, membuat mereka sulit untuk menyenangkan. Perusahaan menjalankan kampanye pemasaran dengan menyoroti poin kesamaan dan perbedaan dengan produk pesaing. Seni tidak menarik pelanggan, tetapi mempertahankan pelanggan dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan mereka.

Perusahaan biasanya menderita efek pengadukan di mana pelanggan tidak melakukan pembelian kembali. Perusahaan perlu bekerja keras dalam mengidentifikasi alasan di balik churning ini. Setelah alasan diidentifikasi, pisahkan berdasarkan masalah yang dapat dikelola dan tidak dapat dikelola dan kemudian bekerja keras untuk menghilangkan masalah yang dapat dikelola.

Perusahaan berada dalam bisnis untuk menghasilkan keuntungan. Karena itu, ia harus mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan. Pelanggan yang menguntungkan memberikan aliran pendapatan lebih dari aliran pengeluaran untuk mempertahankan mereka.

Aliran pendapatan ini harus lebih tinggi bagi perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif. Semakin banyak perusahaan yang menerapkan pendekatan manajemen kualitas total di seluruh organisasi untuk membangun dan memberikan kepuasan pelanggan.

Leon Manua

Mata yang tak pernah kau tatap secara nyata

Bagikan Artikel ini